Demet Uyar / Navitas Eğitim, Danışmanlık & Koçluk Hizmetleri 

On iki yıldır verdiğim koçluk hizmetlerinin hepsinin tek ortak noktası neydi biliyor musunuz? Bütün danışanlarımın hedefleri arasında olan konu: ilişki ve algı yönetimi.  Herkes etkileşimde olduğu kişiler üzerinde olumlu bir algı yaratmak istiyor. Bunun da ucu mutlaka müşteri memnuniyetine dokunuyor. Çoğu zaman dış müşteri kadar iç müşteri odağı da gündemde oluyor; hatta iç müşteri memnuniyeti daha fazla öne çıkıyor. Son yıllarda daha da önem kazanan kavram ise çalışan bağlılığı; bütün kurumlar bunu düzenli olarak ölçümlüyor ve anket sonuçlarına göre gelişim kararları alıyorlar.

Koçluk görüşmelerinin ilkine keşif seansı denir ve bu görüşmede danışanın değerleri ve güçlü yönleri belirlenir. Ardından ise koçluk ilişkisi boyunca gerçekleştirilmesi istenen hedeflere karar verilir. Hedefe ulaşma yolculuğunda değerler danışanın pusulası olurken, güçlü yönler de içsel kaynakları olarak kullanılır. Danışanın hedefleri arasındaki algı yönetimi kısmında ilerleyebilmek için danışanların geri bildirim almaları gerekir. Bunu sağlayan en etkili araçlardan birisi 360 derece değerlendirme anketleridir. Ayrıca gelişim merkezlerinin verileri de kullanılabilir. Ayrıca yönetici çalışan bağlılığı anketlerinin kendi departmanı için çıkan sonuçlarını gözden geçirebilir. Bunun yanı sıra danışan, tüm iç müşterileriyle diyalog kurarak beklentilerini öğrenebilir. Koçlukta değişimin ilk adımı farkındalıktır. Tüm bu bilgileri koçuyla paylaşan danışan, koçun sorduğu sorularla nasıl algılanmak istediği ve iç müşteri memnuniyetini sağlama yolları hakkında farkındalığını arttırır. Davranışlarında değişim yapmaya başlar ve yeni davranışlarının etkisini gözlemler. Her görüşmede koçuyla aldığı kararları ve bunların iç ve dış müşterilerine yansımalarını değerlendirir.  Danışan müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarına karşı daha duyarlı olmayı öğrenir ve bu bakış açısını yaşam felsefesine taşımaya başlar. Sadece işteki ekip arkadaşlarına değil özel hayatındaki kişilere karşı da daha duyarlı olmaya başlar.

İç müşteriye odaklanmış kurumların yöneticileri neler yaparlar? 

* İlk adım iletişimdir. Çalışanlar yöneticilerine istedikleri zaman kolaylıkla ulaşabilirler. İletişimleri şeffaf ve içtendir. Yöneticiler çalışanları dinlerler ve anlamaya çalışırlar. Onlardan gelen önerilere açıktırlar.

* Çalışanlara kurumun vizyon, misyon ve değerleri anlatılmıştır. Çalışanlar kendilerinden bekleneni net olarak bilirler ve kurumsal aidiyetleri yüksektir.

* Yöneticilerle çalışanlar arasında güvene dayalı ilişki inşa edilmiştir. Yöneticiler çalışanların gelişim alanlarını ve kariyer beklentilerini öğrenirler.

* Yöneticiler çalışanlarını geliştirmek için özen gösterirler. Onlara zaman ayırıp gelişmeleri için iş ortamında çeşitli fırsatlar yaratırlar.

* Çalışanların görevlerini yapabilmeleri için gereken kaynaklar ve teknolojik destekler sağlanmıştır. Gereksiz bürokrasi ve zaman çalıcılardan uzaklaşılmıştır.

* Bütün ekip üyeleri arasında dayanışma ve yardımlaşma vardır. Ekip ruhunun sağlanması için yöneticiler aktif rol üstlenirler. İç müşteri odaklılık kavramının tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi için yöneticiler rol model olurlar.

* Başarılar takdir edilmekte ve ödüllendirilmektedir. Mutlu çalışma ortamları yaratılmıştır. Çalışanlar kendilerini değerli hissetmektedirler. 

Bu maddelerden hangilerinde çalıştığınız kurum başarılı?

Hangi maddelerde daha iyi olabilirsiniz?

Kimleri iç müşteriniz olarak görmektesiniz?

İç müşteri odaklılığını sağlamanın ilk adımı ne olabilir?

Peki siz kendi yaşamınıza bu kavramı ne kadar taşımış durumdasınız? 

İstediğiniz algıyı yaratmanın ve değişimin ilk adımı farkındalık. Lütfen bu soruları kendinize sorun ve harekete geçin. 

                                                                                              Demet Uyar